Bij Koninklijke Jaarbeurs brengen we continu verbeteringen aan om samen met onze exposanten nog succesvollere evenementen te organiseren. We vragen daarbij input van onze klanten en bezoekers. Eén van die manieren is onze focusgroep/klantarena, waarbij we een groep exposanten uitnodigen om met elkaar en met ons over een specifiek onderwerp de diepte in te gaan en ervaringen te evalueren. Het onderwerp was deze keer het MyJaarbeurs portaal. Hét online platform waar exposanten hun deelname kunnen voorbereiden. We nodigden tien exposanten uit om hun ervaringen met ons te delen tijdens een klantfocusgroep.
Elsbeth Kottelenberg is data & insights manager bij Jaarbeurs en houdt zich bezig met het markt- en klantonderzoek. Ze is onder andere verantwoordelijk voor het feedbackproces en de bijbehorende evaluaties met klanten en stakeholders. Elsbeth: “Onze klanten en bezoekers staan bij ons centraal, daarom is het essentieel om erachter te komen wat hun ervaringen zijn met beursdeelname aan een van onze eigen beurzen. Onlangs interviewden we mystery shoppers die Kampeer & Caravan Jaarbeurs onder de loep namen. Daarnaast organiseerden we een klantarena waarbij we inzicht kregen in wat er leeft en speelt bij onze exposanten. Ook verzorgden we de eerste focusgroep waarbij we meer aan de weet zijn gekomen over de online customer journey van onze exposanten. Door onszelf scherp te houden en goed te luisteren, kunnen we blijven vernieuwen en verbeteren.”
Verwachtingen van klanten in aanloop naar beursdeelname
Samen met exposanten van verschillende (vak)beurzen dook Jaarbeurs dieper in de beursvoorbereiding van exposanten via het MyJaarbeurs portaal. Eén van de deelnemers aan de focusgroep gaf aan: “Eén keer per twee jaar richt ik de stand in van 80 m2 op TechniShow. Hier komt heel veel bij kijken en ik doe dit als het ware ‘erbij’ naast mijn eigen werkzaamheden. Ik hoop dat ik in MyJaarbeurs alles van A tot Z kan vinden over wanneer ik mijn stand mag opbouwen, waar ik elektra aan kan vragen en hoe ik een watertappunt kan krijgen op mijn stand. Waar ik naar op zoek ben is een tijdlijn waar ik in één oogopslag mijn to-do’s kan zien.” Constructieve feedback voor Jaarbeurs.
“We zijn direct aan de slag gegaan en hebben de eerste verbeteringen uitgewerkt in een testomgeving. Deze nieuwe opzet zullen wij toetsen bij de focusgroep en daarna verder optimaliseren en uitrollen. Wij blijven dus in contact met de deelnemers”, licht Elsbeth toe.
Aan de slag: stoppen, houden en verbeteren
De exposanten gingen ook daadwerkelijk aan de slag. “Hun feedback staat centraal, dus wat is er nu fijner dan direct op post-its te lezen waar we binnen MyJaarbeurs direct mee moeten stoppen, wat behouden of moeten verbeteren. Deze feedback hebben we secuur onderzocht en op korte termijn hebben we een aantal verbeteringen door kunnen voeren. Zo was er kennelijk behoefte aan een duidelijke navigatie en een chronologische tijdlijn. We hebben dit direct aan kunnen passen. De standinformatie is nu veel makkelijker te vinden en we hebben een tijdlijn gemaakt voor waar in het proces een exposant zich bevindt.” Komende periode gaat Jaarbeurs aan de slag met de overige feedback, waar achter de schermen iets meer tijd voor nodig is.
Focusgroep verwerken en analyseren: ‘keep it simple’
De belangrijkste conclusie is dat MyJaarbeurs dé plek moet zijn waar alle praktische informatie en communicatie op één platform samenkomt. Exposanten gaven aan dat men meer regie wil hebben op de organisatie en dat ze geen losse informatie willen ontvangen. Eén van de exposanten meldde dat ze soms met verschillende Jaarbeurscollega’s contact heeft en dat ze daardoor te veel verschillende input krijgt. “Ik wil alle belangrijke documenten in één platform op een simpele manier terug kunnen vinden. Keep it simple!” gaf ze ons mee.
Elsbeth kijkt terug op een waardevolle klantfocusgroep. “Het is fijn dat onze exposanten ons een spiegel voorhouden tijdens een focusgroep. We hebben zoveel geleerd en veel feedback ontvangen waar we concreet mee aan de slag gaan. Wat me het meest is bijgebleven is dat de groep unaniem aangaf dat wat er ook gebeurt, alles altijd wordt opgelost door één van onze collega’s. Ik blik tevreden terug en kijk ernaar uit om samen met mijn collega’s alle verbeteringen door te voeren.”
Bij Koninklijke Jaarbeurs zijn we continu aan het verbeteren om samen nog succesvollere evenementen te organiseren. We vragen daarbij input van onze klanten en bezoekers. Een van die manieren is door met onze bezoekers te evalueren over hun bezoek. Dit keer gingen we wat verder: we nodigden 10 mysteryshoppers uit om de Kampeer & Caravan Jaarbeurs 2023 (KCJ) te testen. Elsbeth Kottelenberg, Data & Insights Manager bij Jaarbeurs, vertelt er meer over.
Als Data & Insights Manager bij Jaarbeurs houdt Elsbeth zich bezig met het markt- en klantonderzoek. Ze is onder andere verantwoordelijk voor het feedbackproces en de bijbehorende evaluaties met klanten en stakeholders. Zo zegt ze: ‘Ik focus me op de fysieke customer journey van onze bezoekers, maar ik vraag ook naar de digitale (online) journey. Ik probeer me in de schoenen van de klant te verplaatsen. Dit kan een bezoeker zijn, een exposant of een organisator. Zij staan centraal. Door hun feedback secuur te onderzoeken breng ik de klantreis ik kaart en kijk ik waar we verbeteringen kunnen doorvoeren.’
Mysteryshoppers laten testen
Tot voor kort werden eventuele aandachtspunten voornamelijk opgehaald door online feedbackprocessen. Elsbeth: ‘We krijgen daar waardevolle feedback terug waar we vervolgens mee aan de slag gaan. We vinden het bij Jaarbeurs belangrijk om echt te luisteren naar onze klanten en iets te doen met die input. Daarom wilden we nog dieper ingaan op hoe mensen een bezoek aan Jaarbeurs nou écht ervaren. En dus nodigden we voor het eerst 10 mysteryshoppers uit om de KCJ 2023 te bezoeken.’
Opdrachten uitvoeren
Op social media vroegen we of mensen interesse hadden om als mysteryshopper op de KCJ 2023 rond te lopen. Uit de aanmeldingen werden 10 mensen geselecteerd die de beurs mochten bezoeken en testen. Elsbeth: ‘De mysteryshoppers kregen een aantal opdrachten mee die we naderhand samen evalueerden. De opdrachten varieerden van de weg te vinden binnen Jaarbeurs tot een kopje koffie drinken bij een horecapunt. Door naderhand echt het gesprek aan te gaan konden we kwalitatieve data ophalen over een bezoek aan Jaarbeurs. Data die we normaal gesproken niet ontvangen met onlinefeedbackprocessen.’
Foto: Mysteryshoppers Jeroen en Brigitte
Feedback analyseren
De mysteryshoppers kwamen met interessante feedback, waar verschillende afdelingen binnen Jaarbeurs mee aan de slag kunnen. Elsbeth kijkt tevreden terug op de actie om mysteryshoppers in te zetten: ‘We hadden een leuke groep samengesteld van mensen die bereid waren om met ons mee te denken. Zo kregen we bijvoorbeeld terug dat het plein ‘Kamperen van de Toekomst’ toe is aan een verbeterslag. Dat nemen we serieus en daar gaan we wat aan doen. Daarnaast ontvingen we feedback over de app, de plattegronden, parkeren, horeca en onze medewerkers. Ik ben hier heel blij mee, het is constructieve feedback waar we wat mee kunnen.’
‘We zullen in de toekomst vaker de hulp inschakelen van mysteryshoppers om zo onze diensten te testen.’
Verder de diepte in
Nu Elsbeth zoveel waardevolle feedback ontvangen heeft, smaakt dat naar meer. Het blijft daarom niet bij een eenmalig project. Elsbeth: ‘We zullen in de toekomst vaker de hulp inschakelen van mysteryshoppers om zo onze diensten te testen. Daarnaast ben ik ook benieuwd naar de customer journey van onze exposanten. We gaan binnenkort klantarena’s organiseren waar we de klantreis van de exposant onder de loep nemen. Tijdens onze focusgroepen, waar alle betrokken afdelingen van Jaarbeurs bij zijn, geven we exposanten de ruimte om over hun ervaring te vertellen. Ik heb er zin in, want door onszelf scherp te houden en goed te luisteren, kunnen we blijven verbeteren.’
