Klantfeedback Koninklijke Jaarbeurs

Elsbeth: "Aan de slag met klantfeedback"

Mysteryshoppers nemen Kampeer & Caravan Jaarbeurs 2023 onder de loep

Bij Koninklijke Jaarbeurs zijn we continu aan het verbeteren om samen nog succesvollere evenementen te organiseren. We vragen daarbij input van onze klanten en bezoekers. Een van die manieren is door met onze bezoekers te evalueren over hun bezoek. Dit keer gingen we wat verder: we nodigden 10 mysteryshoppers uit om de Kampeer & Caravan Jaarbeurs 2023 (KCJ) te testen. Elsbeth Kottelenberg, Data & Insights Manager bij Jaarbeurs, vertelt er meer over. 

Als Data & Insights Manager bij Jaarbeurs houdt Elsbeth zich bezig met het markt- en klantonderzoek. Ze is onder andere verantwoordelijk voor het feedbackproces en de bijbehorende evaluaties met klanten en stakeholders. Zo zegt ze: ‘Ik focus me op de fysieke customer journey van onze bezoekers, maar ik vraag ook naar de digitale (online) journey. Ik probeer me in de schoenen van de klant te verplaatsen. Dit kan een bezoeker zijn, een exposant of een organisator. Zij staan centraal. Door hun feedback secuur te onderzoeken breng ik de klantreis ik kaart en kijk ik waar we verbeteringen kunnen doorvoeren.’ 

Mysteryshoppers laten testen 
Tot voor kort werden eventuele aandachtspunten voornamelijk opgehaald door online feedbackprocessen. Elsbeth: ‘We krijgen daar waardevolle feedback terug waar we vervolgens mee aan de slag gaan. We vinden het bij Jaarbeurs belangrijk om echt te luisteren naar onze klanten en iets te doen met die input. Daarom wilden we nog dieper ingaan op hoe mensen een bezoek aan Jaarbeurs nou écht ervaren. En dus nodigden we voor het eerst 10 mysteryshoppers uit om de KCJ 2023 te bezoeken.’ 

Opdrachten uitvoeren 
Op social media vroegen we of mensen interesse hadden om als mysteryshopper op de KCJ 2023 rond te lopen. Uit de aanmeldingen werden 10 mensen geselecteerd die de beurs mochten bezoeken en testen. Elsbeth: ‘De mysteryshoppers kregen een aantal opdrachten mee die we naderhand samen evalueerden. De opdrachten varieerden van de weg te vinden binnen Jaarbeurs tot een kopje koffie drinken bij een horecapunt. Door naderhand echt het gesprek aan te gaan konden we kwalitatieve data ophalen over een bezoek aan Jaarbeurs. Data die we normaal gesproken niet ontvangen met onlinefeedbackprocessen.’

Mysteryshoppers Koninklijke Jaarbeurs

Foto: Mysteryshoppers Jeroen en Brigitte 

Feedback analyseren 
De mysteryshoppers kwamen met interessante feedback, waar verschillende afdelingen binnen Jaarbeurs mee aan de slag kunnen. Elsbeth kijkt tevreden terug op de actie om mysteryshoppers in te zetten: ‘We hadden een leuke groep samengesteld van mensen die bereid waren om met ons mee te denken. Zo kregen we bijvoorbeeld terug dat het plein ‘Kamperen van de Toekomst’ toe is aan een verbeterslag. Dat nemen we serieus en daar gaan we wat aan doen. Daarnaast ontvingen we feedback over de app, de plattegronden, parkeren, horeca en onze medewerkers. Ik ben hier heel blij mee, het is constructieve feedback waar we wat mee kunnen.’

'We zullen in de toekomst vaker de hulp inschakelen van mysteryshoppers om zo onze diensten te testen.'


Verder de diepte in 
Nu Elsbeth zoveel waardevolle feedback ontvangen heeft, smaakt dat naar meer. Het blijft daarom niet bij een eenmalig project. Elsbeth: ‘We zullen in de toekomst vaker de hulp inschakelen van mysteryshoppers om zo onze diensten te testen. Daarnaast ben ik ook benieuwd naar de customer journey van onze exposanten. We gaan binnenkort klantarena’s organiseren waar we de klantreis van de exposant onder de loep nemen. Tijdens onze focusgroepen, waar alle betrokken afdelingen van Jaarbeurs bij zijn, geven we exposanten de ruimte om over hun ervaring te vertellen. Ik heb er zin in, want door onszelf scherp te houden en goed te luisteren, kunnen we blijven verbeteren.’