Bij Jaarbeurs zijn we continu aan het verbeteren om samen nog succesvollere evenementen te organiseren. We vragen daarbij input van onze klanten en bezoekers. We doen dat onder andere door klantarena’s te organiseren. Bart de Keijzer, beursmanager bij de FJR-club deed mee en vertelde ons over zijn ervaring als exposant bij MOTORbeurs Utrecht. Wij gingen vervolgens met zijn feedback aan de slag.
Bart de Keijzer komt al ongeveer tien jaar bij Jaarbeurs als exposant. Hij kent de weg en weet wie hij waarvoor kan bellen. Maar als hij in 2023 weer meedoet aan MOTORbeurs Utrecht, is hij niet tevreden. Toen hij na afloop om z’n mening werd gevraagd, en of hij wilde deelnemen aan een klantarena, stemde hij in.
Klant aan het woord laten
De klantarena’s zijn bedacht en opgezet door Head of Customer Insights bij Jaarbeurs, Elsbeth Kottelenberg. Elsbeth: “We zijn continu bezig met het ophalen van klantfeedback, om continu te verbeteren. We willen tevreden klanten die elk jaar terugkomen. Goede feedback haal je op als je mensen aan het woord laat. Daarom bedachten we de arena’s. Het lijkt op een focusgroep, maar dan met zowel exposanten als onze eigen medewerkers.”
Eerlijk en open gesprek
Tijdens een klantarena gaan we in verschillende rondes met onze exposanten en klanten in gesprek. Elsbeth: “Zij zitten in een kring, met daaromheen mensen van Jaarbeurs. De eerste ronde stellen wij alleen vragen, de exposanten en klanten mogen vertellen wat ze willen. Dit is een eerlijk en open gesprek, waarbij alles ter tafel mag komen. In de tweede ronde stellen we verdiepende vragen. In de derde ronde laten we zien dat we hen gehoord hebben en vertellen we waarmee we aan de slag gaan.”
Logistiek liep niet lekker
Een onderwerp waar Bart ontevreden over was tijdens MOTORbeurs Utrecht, had te maken met logistiek. “Een punt dat hoog zat, was het laden en lossen,” zegt Bart. “Dit verliep heel chaotisch. Het terrein was vol en de externe bufferlocatie werkte niet goed. Onze jongens moesten door heel Utrecht rondrijden op zoek naar een plek.” Hij vermeldt het punt tijdens de klantarena, en medewerkers van Jaarbeurs pakken het op.
Bij de ingang staan voor polsbandjes
Een ander belangrijk punt voor Bart is de uitgifte van polsbandjes (entreekaarten). Bart: “Vroeger kon je de polsbandjes per post laten opsturen om ze voor de beurs te verspreiden. Maar nu kon dat niet meer. We zijn een landelijke motorclub met veel leden. Dus elke ochtend stonden we bij de ingang om al die polsbandjes uit te geven. Dat was geen doen, je wil immers op de beurs staan. Niet bij de ingang.” Bart heeft dit punt direct besproken met een beursmanager en bovendien ook aangehaald tijdens de klantarena’s.
Confererend, maar goed
Na de arena van 2023 logen de cijfers er niet om: we hadden werk te doen. En hoewel het confronterend is om te horen, is negatieve feedback hele waardevolle informatie. Elsbeth: “De grootste winst is dat onze eigen collega’s het via deze manier ook rechtstreeks van de klant horen. En niet via een dashboard. Zo blijven de verhalen goed hangen. En het wordt nog leuker als we er ook daadwerkelijk wat mee kunnen doen.”
Aan de slag
En dat deden we. Aan de hand van deze arena kwam er een lijst met 13 verbeterpunten. Zo veranderden we onder andere de hoeveelheid parkeerkaarten per stand en we namen een vriendelijker VRS-systeem in gebruik. De VRS is gemaakt zodat er een natuurlijke doorstroom van auto’s plaatsvindt tijdens de op- en afbouwdagen van Jaarbeurs. Ook hoeven mensen niet meer buiten de stad te bufferen, want de externe bufferlocatie is er niet meer. En de polsbandjes? Die stuurden we natuurlijk gewoon weer per post op.
Grote verbetering
Als Bart een jaar later weer als exposant op de MOTORbeurs Utrecht staat, merkt hij een aanzienlijke verbetering in de organisatie. Hij is blij: “Er gingen zoveel dingen beter deze editie. In 2023 vond ik het een drama. Als ik had moeten scoren, dan gaf ik het een 2. En nu? Nu krijgt het van mij een 8!” Hij is blij met uitkomst van de klantarena, en de manier waarop zijn zorgen serieus zijn genomen. Zo zegt hij: “Het is fijn om gericht dingen te vertellen wat je wel niet goed vond. Jaarbeurs heeft echt laten zien dat ze naar je luisteren.”
